建行济南分行天桥支行明湖分理处:倾听客户需求,服务化解不满
鲁网11月18日讯 近日,临近下班,济南天桥支行明湖分理处来了一位兴师问罪的客户,从进门的那一刻就大声说:“我要投诉你们建行,在不经过我同意的情况下,擅自关闭我的手机银行,严重侵犯了我的合法权益。”大堂经理赶紧迎上去了解情况,将客户引导至劳动者港湾并递上一杯热水以缓解客户情绪。原来,该女士在下午4点准备转账时,一直无法登陆手机银行客户端,认为是建行擅自关闭了她的手机银行。大堂经理了解后,告知客户手机银行的开通及关闭必须本人人脸识别通过方可办理,建行不会主动关闭客户的手机银行。同时引导客户前往智慧柜员机查询电子银行的开通信息,查询后发现该客户的手机银行并未被关闭。大堂经理一边安抚客户埋怨的情绪,一边向客户提出两种解决方案:一是在智慧柜员机完成转账,但跨行转账需要收取相应手续费,二是可以在手机银行进行转账。客户选择了第二种方案,在操作过程中确实发现客户的手机银行登录不上(大堂经理观察到手机一直显示缓存状态),建议客户换一种网络试试,并指导客户登录建行的免费Wifi,轻松进到了转账界面完成了转账。转账后,客户满脸惭愧地表示自己情绪有些激动,因为迫切需要向供应厂商转款。大堂经理表示能够理解,建行作为国有大行,非常注重保护客户的合法权益,并告知客户明湖分理处的电话,以后有问题及时致电本行,避免类似情况的发生。最后客户满意地离开了网点。
在网点日常的工作中经常会遇到类似的情况,客户的不满也往往是诉求未被满足。明湖分理处工作人员认真倾听,努力共情,站在客户的角度思考问题,用优质的服务化解客户不满情绪,进而提升客户满意度和忠实度。(本网记者)
责任编辑:张润邦
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