平安金服荣获“金耳唛杯”中国最佳客户中心三项大奖

　　作为平安集团的后援服务中心，平安金服每年服务客户超过9.2亿次。在海量的服务中，平安金服坚持数字化经营理念，搭建智能化系统平台，不断规范化运营管理制度。平安金服自主研发的舆鹰舆情管理平台，识别准、应用全、速度快，可智能分析客户声音，通过客户声音持续改善服务，助力服务品质提升。95511客服创新探索出的CSA模型，从客户、业务场景、坐席三大维度分群匹配，为客户提供更个性化、定制化的服务。

　　在“金融+科技”的集团战略指引下，平安金服持续深化科技应用，先后研发上线智能语音客服机器人、智能文本客服机器人、智能知识库、智能坐席工作台等科技利器，助力客户服务线上化、智能化、智慧化，实现客户净推荐值的显著提升。例如，在车险报案查勘服务方面，95511客服利用精准定位、网格化地图等技术，实现智能查勘与调度，提升派工效率与精准度，大幅缩短客户等待时间。

　　此外，平安金服还将服务经验和技术成果转化为智慧客服解决方案，协同集团“智慧城市”建设等战略，向行业输出赋能。

　　“客户世界年度大会”是中国客户中心领域历史最久、规模最大的年度性行业会议，历年活动得到中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球呼叫中心产业联盟、中国首席客户官百人会等国内外权威机构的共同支持。

　　本次盛会上，平安金服产险客服中心运营总监李浚作为特邀嘉宾做《视频如面 服务亲鉴》主题分享，与行业嘉宾交流95511客服在科技应用与服务创新中的实践经验。（本网记者）