“听、知、纾、督、提”齐河教体探索“未诉先办”新路径

  鲁网12月5日讯  “12345”市民服务热线是政府联系群众的重要平台，也是服务群众的重要渠道。随着经济社会的不断发展，群众的需求和诉求也日新月异。为进一步做好教体舆情引导、办理，有效压减教体“12345”热线诉求总量、分流“12345”压力，今年来，齐河县教体局坚持守正创新，主动求变。面对教育教学新情况新问题，深入研究信访矛盾新特点新规律，及时收集、解决家长群众各种问题诉求，探索未诉先办、主动治理，持续解决群众急难愁盼问题。

  突出问题导向，倾听心声广泛征求民意

  只有了解清楚家长所思、所愿、所想，才能真正聚焦问题短板、把握先机主动解决弥补。为落实好“问民之所需，解民之所求”的工作部署，全县各级各类学校271处，每周设立固定的“家长诉求开放日”，利用教育惠民一码通、班级微信群接龙链接、小程序、24小时热线等方式征集家长对学校管理、教育教学、师德师风、疫情防控等方面的意见建议，特别是疫情期间孩子宅家上网课的各种困难疑虑。畅通渠道让家长充分表达诉求，建立问题台账，规范格式条目，如家长姓名、电话号码、反映问题与诉求等等。利用网络共享共见的优势，梳理问题由家长确认，确保诉求无误，优先、特别关注涉及疫情防控工作的投诉事项。

  健全四级台账，知悉诉求科学归档分类

  梳理家长反映的问题建议，明确办理主体、时限、流程、审核等关键环节，根据事项轻重缓急、主次难易、复杂程度，将诉求问题划分一般问题、重大问题、难点问题、热点问题。规范建立台账配档表，补充完善办理人、办理意见、办结时间、办理结果（满意/不满意）等条目，留底保存便于查阅。 

  建立“一班一档”。一般问题直接办，由班主任老师牵头、任课老师配合，立即办理答复家长，将家长诉求及办理情况详细纳入本班“接诉即办”台账。重大、难点、热点问题慎重对待，规上对处理意见不满意的事项，共同纳入本班“要诉慎办”台账，将两个台账转年级主任。

  建立“一级一档”。级部负责人汇总本级“接诉即办”和“要诉慎办”两个台账，负责回访本年级所有的“接诉即办”和家长不满意的办结事项，做好回访记录，将不满意的办结事件纳入年级“要诉慎办”台账，并把两个台账报学校信访热线校级负责人。

  建立“一校一档”。由校级负责人汇总学校“接诉即办”和“要诉慎办”两个台账，整理“接诉即办”台账，存档。对“要诉慎办”召集校委会成员召开专题会协商研究，共同形成答复意见，校级负责人做好答复并做回访记录。校内力量无法解决的“要诉慎办”，设立家校社座谈日，邀请家长、家委会成员等，召开家校社座谈会民主协商形成解决方案，并将座谈过程进行整理，家校社三方签字画押，及时回访记录。将办结且家长满意的“要诉慎办”纳入学校“接诉即办”台账，建档保存。对办结意见不满的事项进行梳理，连同家校合力无法办结的“要诉慎办”事项共同纳入校级“要诉慎办”台账，确保材料齐全，上报教体局“12345”热线具体负责人。

  建立“一部门一台账”。局机关“12345”热线分管局长和业务具体负责人根据诉求事项，本着大事化小、小事化了的原则，协调业务股室和相关部门单位作出具体处理意见，建立局机关“接诉即办”台账，跟踪回访。家长拨打“12345”热线投诉的，由局机关将此类事项纳入局“要诉慎办”台账具体问题具体分析，理清投诉事项所属领域、主管股室、是否合法、是否属实，是否符合政策规定，采取核减投诉，或进一步运用调解、诉讼方式解决。

  妥善调处诉求，用心用力用情纾困解忧

  处理家长诉求问题上讲求合情合理合规合法、用心用脑用力用情，灵活机动地处理好问题、化解掉矛盾。有些事虽小，但处理不当，也能酿成大事，有些事虽大，看似麻烦复杂，只要动脑上心，做好分析研判，也能逐步化解。

  坚持情理为基，感化家长。群众朴实善良，始终相信“有理走遍天下，无理寸步难行”。因此，把理为家长讲好，是调处诉求取得突破的关键一招。什么是理？国家大力提倡和弘扬的社会主义核心价值观，就是中国人的“理”。办理信访投诉，若仅仅起到解决纠纷的作用，是远远不够的，它还是传播党的政策、普及法律知识、弘扬社会主义核心价值观的绝好平台。社会主义核心价值观对公民层面的要求“爱国、敬业、诚信、友善”，既包含了中华优秀传统文化，又体现了现代人的价值追求，是调处家长投诉工作之“理”的总纲。要德行天下，把握公理的容度。把公理公德作为基础和底线，增强家长的价值认同，去引领家长、提升家长。要"情"字当头，把握人情的温度。把以情动人、以情感人、以情服人作为初衷，增进家长的感情认同，将化解矛盾纠纷作为追求和谐之旅而非惩罚之战，让家长心平气和、冷静理性、平等自愿地表达诉求。

  坚持以法为据，说服家长。这里的法包含两个意思。一方面，给家长一个说法。一定要弄清楚家长要的说法是什么，真正的诉求是什么，否则事与愿违。另一方面，就是法律的法。解决诉求、化解矛盾特别注意要正确运用法律法规，把法律作为解决纠纷的最后底线。尤其是作为“12345”热线专员，办理要符合法律规定，符合社会主义核心价值观，不能偏离这个轨道。于法有据，把握法律的尺度。把法定程序、法治精神、法治原则作为红线，增进投诉人的规则认同，处理问题的过程合法而不违法、依法而不固守法条、追求平衡而非均衡，使每一次调处成为断是非、评曲直、明责任、求和谐的过程，使每一起调解都能让家长群众感受到社会的公平正义。有时会出现合法不合理的情况，这就需要情理法兼顾，要求我们对于法律基本点要了解透彻烂熟于心，才能解决纠纷，达到“调处一件、教育一片，调处一项、化解一类矛盾”的效果。

  坚持实干为要，帮助家长。矛盾纠纷涉及的都是党委政府的揪心事、人民群众的烦心事，如果不敢担当，望而却步、袖手旁观，只能是贻误时机、贻害无穷。要敢于担责碰硬。对出现的矛盾纠纷，不能回避、躲避、逃避，而是坦然面对、积极应对，只要矛盾出现，就要照单全收、敢于调处办理。要敢于接茬，不退缩不妥协。要主动靠前服务。面对矛盾纠纷要克服懒惰情绪，杜绝无所谓思想，在第一时间受理、第一时间调处，时间上不延迟不延误，确保矛盾纠纷不发酵不升级。要勇于攻坚克难。不管面对多么大的矛盾纠纷，都要树立信心，保持定力，敢于调解，绝不绕着矛盾走，撇下困难跑，要持之以恒，坚持不懈。关于重实干，所有矛盾纠纷都表现为具体的事，化解矛盾纠纷必须从解决具体事入手。因此，在调处中，要注重强化三个理念：一是大事小事同等重要。对于引起矛盾纠纷的事来讲，相对于当事人都是天大的事，没有大小轻重缓急之分，都是半斤对八两，一般轻重，要一碗水端平。二是简单事复杂事一视同仁。处理矛盾纠纷不能因为事情简单就掉以轻心、敷衍了事、拖拉办理。有的矛盾纠纷可能三言两语就能化解，但这决不意味着不用去调处、不用下功夫，否则，就会成为“灰犀牛”，导致大恶果。三是办实事解难事。要想解开心结，就得实事办好。面对矛盾纠纷，要敢于亮剑，不怕事不躲事，再小的事也要办实落地，再难的事也要有个说法，事不解决，隐患就存在，矛盾就不除，和谐难保证，家长群众难满意。

  强化问效考核，动态跟踪督办定分止争

  为督促各学校主动治理，严格落实信访责任、妥善解决家长各类诉求，教体局发挥督访回访专班作用，不定期线上线下调度，每季度“四不两直”监督检查，通报落实情况，发现不足立行立改。

  系统分析研判，实现业务对接融合。定期开展信访工作整体分析与群体分类分析，及时发现教师队伍及学校调处诉求工作中存在的问题，从信访观苗头，从调研看问题，以研判助决策，实现信访投诉与常规工作的有效对接。充分运用每学期教体系统大调研、大走访活动和政协社情民意信息稿，持续解决群众“急难愁盼”，今年共报送20余个社情民意信息稿，办理15份人大建议、28份政协提案，并寄给代表与委员们。

  全面建章立制，明确调处责任落实。研究制定家长诉求首问负责制、牵头负责制、月考核制、问责办法等制度，严格落实“谁主管、谁负责”原则，明确各学校校长是校园信访工作第一责任人，加大信访责任考核力度，将各学校处理信访事件情况与年终评先选优挂钩。

  主动专题研究，强化信访工作落实。分管局长定期研判信访工作，局“12345”热线主要负责人每月召开一次信访工作专题会议，部署推进教体信访热线工作，研究重点疑难复杂信访案件，厘清工作思路，压实工作责任，适度超前，应办尽办、应办早办、应办快办，促进案件化解。

  全面比调赶超，聚焦培训交流提效增能

  处理信访投诉既要懂得沟通艺术，又要懂得相关政策法规法律。教体局充分运用各种会议，加强调处培训，提高应诉调诉能力。

  聚焦法律培训，调处有依据。聘请法律专家、律师到校讲解投诉调处相关的法律基础知识和基本技能，在教体系统营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好环境。

  聚焦业务指导，调处有底气。局机关热线办理分管负责人及业务人员组织开展对各学校教师信访调处培训指导，强化《信访工作条例》学习培训，引导教师认真对待家长群众的来信来访，紧盯重点领域、重点问题和重点人员，聚力化解突出问题。

  聚焦标杆评选，调处有榜样。树立息诉罢诉标杆学校，开展经验交流分享会，面临新情况新问题新挑战，紧盯短板弱项，转变思维理念、创新工作方式，形成了人人学标杆、做标杆，校校争一流、争先进，事事有回音、件件有着落的良好局面。

  聚焦复盘总结，调处有方法。班、级、校、局各级调处主体，在做好归档整理的基础上，落实回头看，对应诉、回访的过程全面复盘反思，包括语言表达沟通方面的技巧、接诉时具体问题具体分析的方法、对投诉问题思考分析的路径、家长带给自己的一些灵感、处理问题时对法律法规政策的运用等等，总结形成方法体系。

  截至目前，教体系统共接到投诉4307件，化解率97.42％，局机关深入学校调查处理62件，调查取证390余人次。今后，教体局还将指导局热线专员和各学校及时总结经验，进一步完善诉求办理机制，大力提高化解率，推动教体“12345”热线工作不断提质增效。（通讯员 门婷婷）