工商银行南京路支行：预约取号服务优，运营改革引多赢

  2023年9月中旬，工商银行南京路支行在每日上班前准备工作时，发现网点有一笔预约取号，客户预约第二天到网点办理个人开户业务，网点马上进行客户触达。在进行客户触达时，网点客服经理得知客户是要给未成年子女开立借记卡，于是向客户详细说明了需要携带的材料，客户称看到工商银行可以预约取号这么方便，就在“工行服务”小程序上进行了预约，没想到银行还会给客户去电话提示办理业务所需材料，幸好有这么个电话提示，不然客户材料带不齐要白跑一趟。对工商银行这项服务客户赞不绝口，直夸工商银行是真正为老百姓着想。

  客户按照预约时间到店后，厅堂客服经理热情为客户抽取预约号，引导客户到窗口办理。在这过程中，客服经理通过PAD识别出客户为工商银行六星级客户，马上引导客户到贵宾窗口办理业务，同时呼叫客户经理，客户经理全程陪同，柜面快速操作，为客户开立好孩子的借记卡。客户经理与客户交流得知，客户的孩子要出国留学，于是向客户推荐了工商银行的信用卡，可以同时为子女申请附属卡，方便又安全，客户非常认可，马上填表申请。

  网点热情、贴心的服务赢得了客户的认可，客户表示有闲置资金200万元询问工商银行定期存款利率，网点客户经理向客户推荐合适的存款产品，并积极帮客户查询额度、申请利率上浮产品，成功为客户申请上200万元大额存单。客户对工商银行高效便捷、专业热情的服务给予了高度评价，称有闲置资金还会考虑工商银行。

  今年8月，为全面推进网点运营改革，打通线上渠道与线下网点，提升网点客户全旅程服务水平，工商银行青岛分行按照总行要求，制定投产计划，稳妥推进网点预约和到店识别引导服务新模式投产推广。南京路支行积极做好该项工作的推广宣传、员工培训体验等，为客户做好全面服务。

  网点用好网点预约和到店识别引导服务新模式，将线上线下一体化运营服务模式与产品营销有机融合，为客户提供线上化、个性化的金融服务。同时根据客户需求积极拓展其他业务，为客户量身定制服务方案，提供专业贴心高效的服务，实现多赢。

  网点重视网点预约和到店识别引导服务新模式投产推广，在做好对客户宣传的同时，一是做好硬件设备配置，网点组织做好“网点通”PAD等硬件配置安装和升级调试工作，确保设备连接稳定、运行流畅。二是做好网点排队叫号设置，提前了解掌握投产参数配置内容，结合网点具体情况制定排队叫号策略，规范网点排队队列和服务窗口设置，确保网点厅堂服务有序开展。

  网点全员能够熟练掌握业务，紧跟工商银行业务、服务发展，时刻注重新制度、新业务、新流程的学习，熟练掌握各项服务流程及产品。

  持续服务客户，以专业贴心的服务赢得客户的信任，根据客户需求积极拓展其他业务，为客户量身定制服务方案，做好产品渗透。