创“心”引领 为客户提供“数智化”服务——记吉林联通服务运营中心投诉处理班组

  创新永无止境，服务永不停歇。吉林联通服务运营中心投诉处理班组为深刻践行“联通好服务，用心为客户”的使命和宗旨，紧抓数字化转型契机，不断创新优化，采取数字化建模的方式，为客户提供“数智化”服务，提高工作效率，进一步提升客户感知和满意度，更好地为客户服务。

  系统创新，在线解决能力“一步”提升。服务运营中心投诉处理班组利用系统创新，前置赋能，直接提升在线解决能力。通过系统帮人，增加一线系统功能，加强处理能力，提升客户问题在线解决率，实现常用问题一键查询解决，移网网络问题一键诊断、一键清卡解决，宽带故障一键诊断、一键处置等功能，提升了一线员工投诉处理的首次问题解决率。

  多方协同，“一哨”提升投诉客户满意度。服务运营中心投诉处理班组建立“一线吹哨，部门报到”的客户体验运营的闭环管控机制，多部门协同，解决客户问题，提升投诉客户满意度。同时启动区域、省分与地市、横向部门互评模式，全面提高一线建单、省分派单、地市回单各环节工作质量。2023年10月投诉工单满意率92.33%，比1月提升6.72PP。

  责任到人，“零容忍”守住安全风险底线。服务运营中心投诉处理班组依托数字化管理手段，加强工号管理，守住安全风险底线。针对客户资料、详单隐私泄露风险，建立大数据稽核制度，定期将客户资料、详单查询日志与来电及业务号码对应关系做全量匹配，对违规查询零容忍。此外，针对数据泄露风险，投诉处理班组重新梳理了各类数据调取权限，建立名单制台账，签署保密责任、承诺书，开展保密教育;对数据外传实行审批制，涉及客户信息部分全量脱敏;明确数据存储规则，坐席终端关闭USB口，严禁任何形式拷贝。

  暖心惠民，积极履行“多面”社会责任。吉林联通服务运营中心投诉处理班组加强各方联动，精细做好惠民暖心工作。

  关爱老年人—投诉优先处置。考虑到老年人拨打热线电话时，无法快速地适应自助语音操作，针对65岁以上的老人，服务运营中心投诉处理班组设置只要拨打10010热线，直接忽略语音自动提示环节，转由人工客户直接受理。对于无法在线解答的工单，系统会自动生成标识，一线客服代表直接派单，工作人员接到有标识的工单后，快速响应，优先处置，提高老年客户的服务感知。

  紧急开机—解决突发问题。客户拨打10010热线，服务运营中心投诉处理班组提供可为客户提供一次紧急开机的服务，以方便客户及时缴费充值，避免因欠费造成无法使用，积极站在客户的角度思考问题。

  积极参加志愿者公益活动—投诉处理班组积极参与各项公益活动，组织义务献血，助学献爱心等，特别是北方下雪后，投诉处理班组及时组织人员协助清理人行道上的冰雪，防止路面结冰，消除老人和孩子出行的安全隐患，获得周边居民的一致好评。

  “百倍用心 十分满意”，吉林联通服务运营中心投诉处理班组强化责任担当，切实为民生福祉办实事、解民忧，用实际行动为千家万户提供高品质通信保障，让客户满意在联通。