济宁市泗水县民意受理中心：听民声解民忧，扎实抓好12345热线办理工作

  鲁网12月1日讯 近年来，济宁市泗水县民意受理中心始终以群众满意作为工作出发点和落脚点，充分发挥考核“指挥棒”的作用，不断推进12345政务服务便民热线工作制度化、规范化、科学化，推动解决人民群众“急难愁盼”问题，着力提升人民群众获得感、幸福感、满意度。

  一是强化考核奖惩，抓牢工单办理“责任田”。建立更加科学、合理的考核评价体系，制定印发《2023年度群众诉求办理工作考核评比办法(试行)》，将各承办单位抢单率、办结率、满意率、解决率等主要考核指标完成情况纳入月评比通报，目前共印发通报10期，通过指标考核压实热线处置部门责任。严格落实接诉即办制、首接负责制、责任追究制等工作机制，明确承办单位责任、办理流程及办理时限，确保考核机制落到实处，以制度保障工作落实。2023年以来，泗水县民意受理中心共受理工单36442件，按期办结率100%。

  二是坚持问题导向，架起服务群众“连心桥”。每天梳理汇总政务热线反映事项，定期形成分析报告，呈报相关县级分管领导，2023年以来，形成群众反映诉求呈报单265期、热点敏感类问题专报2期、季度分析报告及阶段性分析报告15期，为领导决策提供参考，实现群众诉求办理、分析预判等环节高效衔接。牢固树立“一盘棋”思想，对涉及职能交叉的疑难工单，联合相关责任部门召开责任主体认定会议、协调推进会议，确保每一单都派得下、有落实。2023年以来，组织召开责任主体联合认定会议2次、协调推进会议17次，会商解决疑难诉求72件。

  三是落实民主监督，走好民众满意“惠民路”。坚持“办实事”导向，形成“一线排查隐患、一线发现问题、一线解决难题”工作氛围，全面收集社情民意，做好“未诉先办”。定期调度不满意、未解决工单，及时开展“回头看”活动，不断提高回访满意率、问题解决率。组织督查人员联合群众共同监督，采取“四不两直”方式开展现场督查，掌握真实情况和诉求办理进度，找准问题症结，下发“通知单”“提醒单”，跟踪督导到底，确保合理诉求全部办结。2023年以来，开展暗访督查56次，有效解决房屋漏水、污水外溢、电动车充电难等群众“急难愁盼”问题。（通讯员吕淑景）