公关行专家张权分享：景区危机管理，从挑战到机遇的转变

  近日，由公关行和市场部网联合推出的“景区舆情管理和危机应对分享会”特别直播节目在市场部网腾讯视频号播出。文旅传播专家，前携程集团品牌负责人，周末酒店度假APP合伙人、CMO郭为文先生和皮阿贰品牌管理集团CEO、深圳大观传播创始人、声誉管理/品牌公关专家张权先生出席了本次直播分享会，共同研讨景区舆情管理和危机应对的路径与方向，分享全国各地网红城市从危机中获得转机的模式经验。

  在旅游业的快速发展中，城市形象的塑造和维护至关重要。张权表示，新媒体时代，景区面临的舆情危机可能在极短的时间内登上热搜，引发广泛的社会讨论。然而，危机亦是转机，通过精心策划的公关策略，景区可以将负面事件转化为提升品牌价值和公众形象的机遇。近年来，一些城市如哈尔滨和淄博，都通过有效的危机管理，成功地将潜在的负面事件转化为提升城市品牌的机遇。

  为了帮助文旅业精准处理舆情危机，张权在直播里分享了文旅行业的舆情风险特点和舆情管理及危机应对的建议。

  文旅行业的舆情有哪些特点

  张权认为，文旅行业的舆情风险特点分为四种：投诉内容集中在客户体验上；投诉渠道主要为社交媒体；情绪化特征明显；很容易上热搜，引发公众讨论，给当地景区和政府造成重大的舆论压力。

  分析近年来的游客投诉事件，对体验度的投诉主要集中在服务质量、价格、行程安排和路线规划、旅游基础设施问题等方面。

  在当前的文旅行业中，舆情的传播渠道相对集中，主要以社交媒体平台为主，包括：抖音、小红书、微博等。

  在舆情事件中，消费者的情绪化表达尤为显著，常使用如“土匪”“噩梦”“黑社会”等强烈负面情绪的词汇，这些表达不仅加剧了公众的情绪反应，也极大增强了信息的传播力。这种情绪化的反应往往在事实真相尚未完全明朗时便已形成，导致网络上迅速出现大量评论和指责。

  在当前的社交媒体时代，文旅行业的负面舆情一旦爆发，很容易迅速登上热搜，引发广泛关注。这种现象的背后，是个人化和情绪化内容的传播，这些内容往往能够引起公众的共鸣，获得媒体和社交平台算法的青睐，从而获得巨大的声量。

  张权认为，文旅舆情传播的特点主要表现为：传播速度快、互动性强、信息来源多元化、影响范围广等。

  文旅行业舆情管理及危机应对建议

  针对文旅舆情的特点，张权分享了文旅行业舆情管理及危机应对建议，主要从三方面进行。

  1.建立全方位的舆情监测系统

  实施全面的线上监测，建立负面清单和应对预案，成立专门的危机小组，实行舆情分级处理，并在每次事件后进行复盘，以便快速修复任何漏洞。

  2.提高内部危机意识和应对能力

  加强一线员工的危机意识培训，能够直接提升危机应对水平。结合负面清单，危机小组定期进行模拟演练，确保预案的迅速有效执行。通过深入分析同行业案例，进行案例学习和培训，有助于识别并弥补舆情危机应对中的潜在漏洞。

  3.主动传播与预期管理

  在关键时期或重大事件发生前，预先进行舆情提示并管理游客的预期至关重要。此外，制定日常的主动传播计划，提前构建公众的心理锚点和品牌认知，这在面对突发舆情时能够有效减少谣言的产生和传播。

  文旅行业的舆论危机也可以是一个城市旅游崛起的转机，关键取决于危机发生后的应对机制。比如，哈尔滨冰雪节时期，一个接地气的道歉声明迅速赢得了游客的尊重和好感。这种非官方、更具人性化的沟通方式，让公众感受到了官方对游客体验的重视和解决问题的决心。随后，当地媒体和网络大V的正面推广，如“南方小土豆”“冻梨摆盘”以及哈尔滨机场的温馨服务等，进一步加深了公众对哈尔滨的积极印象，满足了消费者对于尊重和重视的期待。

  张权认为，面对敏感舆情，通过及时、透明、人性化的沟通，以及积极、创新的推广策略，可以有效地转化公众情绪，提升城市形象，甚至将城市打造成网红打卡地，开启新的发展篇章。