2024 MWC 上海展丨中国电信山东公司副总经理李鹏：数智赋能，持续打造高质量用户体验

  6月26日，2024MWC上海展正式开幕，在注智运营运维转型峰会上，中国电信山东公司副总经理李鹏发表了题为“齐鲁智网，领航体验——数智赋能规建维优服一体化，持续打造高质量用户体验”的演讲，分享了中国电信山东公司在智慧运营领域的创新实践和丰硕成果。

  李鹏指出，随着全球科技革命与产业变革的深入发展，5G、云计算、大数据、AI等新技术正深度融合，成为推动社会进步的关键力量。在这一背景下，中国电信山东公司积极响应国家战略，准确把握集团公司“一优五强”战略要求，通过数字化引领，促进数据融合与生产流程深度重塑，为智慧运营注入新动力。

  他强调，中国电信山东公司以客户服务为中心，持续推进规建维优服一体化。在网络焕新方面，通过自规划能力建设和5G-A等新技术的引入，实现网络需求规划自动化。在体优协同方面，构建基于AI的稽查及质差根因自动定界定位等能力，提升质差问题闭环率。在服务升级方面，引入AI能力，重塑流程，实现未诉先办，接诉即办，降低网络质量类投诉。

  5G商用已进入第6个年头，面对5G-A规模商用带来的挑战，中国电信山东公司构建了基于栅格化连续覆盖、栅格化投诉分布、栅格化用户体验质量和业务特点等维度的网络自动规划能力，并采用无人机图像识别等AI技术，自动采集工参，建立效率、效果、效益的三效评估体系，实现精准网络建设。同时，积极探索5G-A新技术场景化应用，满足用户差异化体验需求，驱动网络价值焕新。

  在体验管理方面，中国电信山东公司通过多域数据融合与AI模型，建立用户、网络、业务三位一体的感知评价体系，实现体验可视可管。基于评价体系，主动发现对用户体验影响较大的质差问题，并通过网优数字化平台的规则引擎实现快速定界定位，确保问题得到及时处理。经过体优高效协同的体系建设，感知类问题工单闭环率提升，网络质量类投诉数量降低。

  在服务流程优化方面，中国电信山东公司充分利用AI数字人和运维助手提升投诉处理效率。简单查询类问题由AI数字人24小时在线服务，对于复杂度较高的网络质量类问题，构建知识图谱，由AI运维助手为客服人员及网络工程师提供一键诊断能力，确保问题得到快速解决。

  未来，中国电信山东公司将继续把握新一代信息通信、AI大模型发展带来的机遇，通过AI数智化，从数据融合、数据治理、AI运营、产业共赢等方面，推动云网自智水平向高阶演进，为用户提供更加优质、高效的服务体验。