消保工作提质效 “金融为民”显担当

  中国银行烟台分行深入践行金融工作的政治性、人民性，坚持“以客户为中心”“以满足客户需求为根本”，扎实提升金融服务质量和客户满意度，做好金融消费者权益保护各项工作。近日，国家金融监督管理总局烟台监管分局公布了2024年度银行保险机构消费者权益保护监管评价结果，中国银行烟台分行排名当地四大行第一。

  完善体制机制，构建“大消保”格局

  深刻领悟消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的具体体现，充分认识做好消保工作的重要性、紧迫性与必要性，将消费者权益保护工作上升到与银行经营休戚相关的高度，作为银行主责主业来抓。不断完善消保体制机制，将消保理念融入银行的每一项决策与业务流程，认真落实全员、全流程、全渠道的“大消保”工作要求，压实主体责任，严格规范消保工作各项制度执行落地，不断提升全行员工重视消费者权益保护的意识和能力。

  创新教育宣传，提升消费者金融素养

  中国银行烟台分行创新形式，拓宽渠道，打造全方位金融知识普及网络。线上，利用手机银行APP、官方微信公众号、短视频平台等新媒体，发布形式多样的金融知识内容，以通俗易懂的方式解读金融政策、普及金融知识、提示金融风险；线下，以全辖营业网点为阵地，设置金融知识宣传专区，举办金融知识讲座、微沙龙，走进社区、学校、企业、农村、商圈，开展主题宣传活动，将金融知识送到百姓身边。2024年在省行及省级以上媒体发稿170余篇，在省行组织的消保教育宣传创意大赛中，分别荣获图文类一等奖，视频类三等奖。

  强化投诉处理，打通消保工作的“最后一公里”

  中国银行烟台分行持续完善投诉处理机制流程，实现投诉全流程跟踪管理，确保投诉件件有回音、事事有着落；加强投诉数据分析，从投诉中洞察消费者需求与痛点，以问题为导向，优化产品与服务，做到投诉问题“标本兼治”；积极参与金融纠纷多元化解，与监管部门、行业协会、调解机构等紧密合作，通过调解、仲裁等方式，快速、妥善解决消费者纠纷，维护金融消费市场的和谐稳定。

  中国银行烟台分行将以此为新起点，持续深化消保工作，以更高标准、更严要求、更实举措，不断提升消费者权益保护工作水平，为金融消费者提供更加安全、便捷、优质的金融服务，为构建健康、有序、和谐的金融生态环境贡献力量。