智能机器人开启铁路服务新体验

  近期，中国铁路呼和浩特局集团有限公司推出的智能服务机器人“草原丰丰”引发广泛关注。当传统车站重点旅客服务还停留在人工指引的阶段，“草原丰丰”用摄像头识别、电子工单同步等功能，正在重构旅客与铁路之间的服务交互模式。

  “草原丰丰”最亮眼的创新，在于精准破解重点旅客的出行难题。以往车站借还轮椅，旅客需填写纸质单据，经工作人员反复核对，整个流程耗时十几分钟，还易出现信息漏填。如今，旅客只需刷身份证，1分钟内即可完成借还手续，设备还会用语音贴心提醒归还时间。有旅客感叹，如今借助轮椅就像网购一样便捷，焦虑感一扫而空。这种“去繁琐化”操作，背后是铁路部门对特殊群体出行痛点的深度洞察。助行设备全流程数字化管理，彻底杜绝人为失误，让对重点旅客的关怀成为可量化、可追溯的标准化服务。

  “草原丰丰”的“智慧大脑”，则重新定义了车站服务的响应逻辑。它能实时同步12306平台的预约工单，紧急需求也可即时录入，将过去人工传递工单导致的延误彻底消除。系统自动将需求精准推送给对应岗位，实现从“人找事”到“事找人”的转变。对于普通旅客，“草原丰丰”同样表现出色。旅客只需简单问询，它就能快速生成包含检票口、换乘路线等信息的纸质指引单，为匆忙的出行者送上一份 “看得见的安心”。

  “草原丰丰”自动归档工作事项、待办任务提醒等功能，表面是替代了传统的纸质台账，深层则是用数字化手段解决了服务衔接中的“信息衰减”问题。这一转变，标志着铁路基层服务从“经验驱动”向“数据驱动”转型。在笔者看来，“草原丰丰”等智能服务设备的使用，使得铁路服务正在跳出“运输工具”的单一定位，向“旅行体验集成者”进化。未来，旅客走进车站，或许不再只是单单为了赶车，而是期待开启一场从候车就开始的奇妙旅行。(秦志远)