以客为尊，中信银行让财富有温度

  鲁网10月25日讯 今年是中信银行成立35周年，过去，中信银行始终坚持以服务实体经济为核心，将“信”的品牌根植于发展的每个阶段。随着时代发展，面对共同富裕的时代浪潮、多元市场的个性需求及协同发展的业务机遇，中信银行也不断升级战略，将“信”这一品牌围绕“财富管理业务”扩展出新的内涵。2022年9月16日，中信银行举办了品牌升级发布仪式，品牌口号为“让财富有温度”，即以“有温度”的服务为客户提供全方位体验、以“有温度”的管理凝聚内部发展合力、以“有温度”的品牌塑造值得托付未来的“价值银行”。从以产品为导向到以客户为中心，中信银行已加快战略转型，未来将以创新业务生态，走在满足企业客户和个人客户对资产配置多元化、融资需求多样化的需求前列。

  一、改革探路者，塑造新一代价值银行

  作为改革开放后成立的第一家全国综合性商业银行，中信银行是我国最早参与国内外金融市场融资的商业银行。依托于中信集团“金融+实业”综合平台优势，该行致力于成为“有担当、有温度、有特色、有价值”的最佳综合金融服务提供者。2007年4月，中信银行实现在上交所和联交所A+H股同步上市，资产规模由1万亿元发展到现在的8万亿元，进一步提升了市场竞争力。

  据年报披露，截至2021年末，中信银行营业收入超2,000亿元，净利润达556.4亿元，净利润增速13.6%，创近8年新高。不良贷款余额674.6亿元，不良贷款率1.39%，不良贷款量率实现逐季“双降”，资产质量持续向好。拨备覆盖率上升8.39个百分点至180.07%，风险抵补能力进一步增强，效益、质量、规模协调发展，业绩增长的内涵、结构和方式向高质量加速转变，已经发展成为一家资本实力雄厚，颇具市场竞争力和品牌实力的综合性、现代化、国际化商业银行。截至目前，该行在国内153个大中城市设有1,423家营业网点，拥有员工人数近6万人，境内下设中信国金控股、中信银行（国际）、信银投资（香港）、中信金租、信银理财、百信银行、阿尔金银行和浙江临安中信村镇银行附属机构，其中，百信银行为该行与百度发起设立的国内首家具有独立法人资格的直销银行。

  二、传承“信”的基因，打造财富管理新内涵

  综合金融服务能力与集团协同一直是中信银行被内外广泛认知的业内优势。

  回顾中信银行过去35年，该行分别从客户和业务两个维度出发塑造品牌建设之路。在客户方面，中信银行深化品牌与客户之间的联系，让品牌深入人心，实现情感共鸣。相应的，该行培育了零售金融、对公金融等板块品牌，打造了“信守温度”“成就伙伴”等一系列深入人心的品牌理念。在业务方面，中信银行聚焦业务功能，以产品及服务品质打造品牌。如，基于财富管理业务、普惠金融业务、出国金融业务，该行在市场上形成了“在一起，好幸福”“小微企业轻松贷”“要出国，找中信”等业务品牌口碑。2021年以来，中信银行持续深化协同战略，以集团协同优势为手段，聚力发展“投行+私行”的商业模式，从“个人+家庭+企业”三个纬度整体考量，为企业家客群量身定制提供全方位、个性化、稀缺性的综合服务，由内而外贯彻以客户需求为中心，践行“一个客户 一个中信”的理念。如今，中信银行在多年品牌积累推动下，将品牌管理上升到企业发展的新高度，依托35年间的业务优势和品牌基因，聚力打造“一个中信银行 一个品牌主张”。2022年为中信银行品牌建设元年，该行推出“让财富更有温度”的新品牌主张，迈入全新发展阶段。所谓让财富有温度，一方面满足金融市场“供能”，以全生命周期的专业化服务满足客户日益多元化的财富管理需求，另一方面满足经济社会发展“供需”，将银行自身发展与社会进步紧密结合在一起，做到以人为本，以客户为中心。

  （一）聚焦财富管理市场，“新零售”铸就“新势能”

  早在2014年，中信银行就率先建立并发布财富管理品牌。近年来，在共同富裕这一顶层逻辑之下，中信银行顺势而为，聚力建设“中信幸福财富”，打造具有市场影响力的财富管理体系。以财富管理为核心，中信银行打造“新零售”，以“全客户-全产品-全渠道”三全适配为经营方略，以“板块融合、全行联动、集团协同、外部联结”四环为发展路径，以“数字化、生态化”两翼为能力支撑，全面深化“主结算、主投资、主融资、主活动、主服务”的“五主”客户关系，打造客户首选的财富管理主办银行。

  在客户方面，该行持续强化客户分层、分群经营，为客户提供全生命周期服务，围绕养老客群创新推出“幸福+”养老账本，升级“幸福+”养老金融服务体系。

  在产品方面，该行升级覆盖“五主”关系的产品体系，提高投研和资产配置能力，全市场优选理财产品，持续打造全权委托、家族信托两大单品。

  在渠道方面，以APP渠道为经营主阵地，远程渠道成为辅助阵地，“网点+远程”、“网点+线上”协同经营成效明显。

  在板块融合方面，该行启动零售客户综合经营，推进借记卡、信用卡“双卡融合”。其中，以“钻石卡”和“无限卡”为代表，在服务、资源、团队方面充分协同融合，完善服务体系。

  在全行联动方面，该行打通资产管理端和综合融资端，持续供给优质资产及理财产品，助力财富管理规模增长。

  在公私联动方面，战略性推动代发业务，“投行+私行”联动提升资本市场渠道产能，对内打通各条线客户资源、产品资源、客户经理、营销资源等壁垒，对客联手打造贯穿企业家个人、家庭、企业的全维度综合服务体系，形成闭环管理。

  在集团协同方面，该行联动集团下包括中信证券、中信信托、中信保诚、中信建投等金融头部企业开展推荐转介，拓展私人银行“个人+家庭+企业”综合服务，塑造中信“云企会”品牌。

  在外部联结方面，该行梳理房、车、消费、教育等十大生态23个重点获客场景，建立场景化营销闭环。

  截至2022年6月末，中信银行个人客户管理资产余额（含子公司）达3.70万亿元，较上年末增长6.49%，仅次于招商、浦发银行之后，高于平安银行。

  依托中信集团全牌照的资源优势，中信银行拥有跨市场的金融服务能力。在信贷市场、资本市场、债券市场等，都是行业的领头羊。因此，从资产端来看，有较为丰富且多元的标的来源。中信银行的财富管理不止于银行服务，坚持“长期投资+资产配置+精选管理人”的基本逻辑，以创新满足企业和个人客户日益提升的、对于资产配置多元化、融资需求多样化的基本需求。通过资产配置方式，加大提供组合创新的可能性，拓宽了财富管理的宽度。为继续深化“新零售”战略，中信银行也将在以下几个方面持续发力：一是提升投研能力。加强投研、投顾团队和体系建设，强化大类资产配置，陪伴客户全生命周期，为客户创造价值。二是优化营收和业务结构。比如优化零售结构、提高复杂产品的营销，在保持财富管理规模较快增长的同时，保持营收、中收的价值贡献增长。三是坚持以客户服务为导向。将有温度的服务打造成为“新零售”的核心竞争力，用心服务和极致体验赢得客户的信赖和市场认可。

  （二）以客户为中心，打造全生命周期的财富管理服务

  中信银行重新“定义”财富理念，不仅是个人层面的财富，更是全客群、全社会的财富。无论是对公客户还是零售客户，在不同发展阶段均有着不同的需求，且需求呈现动态模式。对中信银行而言，更加聚焦客户的全生命周期，意在使客户获得与其生命周期各阶段需求相匹配的收益与现金流。对企业而言，中信银行多定位于财务顾问、交易银行及公私联动的角色。对零售客户而言，中信银行以细致入微的金融服务，个性化、多元化的大财富管理，满足每一位客户对专业理财的进阶需求，从而实现和不断提升人生各阶段对高品质生活的追求。

  （三）深化协同战略，打造集团统一的财富管理体系

  中信银行倡导协同共享，突破传统银行的局限性。依托中信集团近6万亿元资管规模，中信银行充分利用优渥的先天优势，推动集团全面深入合作，全力赋能银行发展。秉持“利他共赢”原则，聚焦“一个中信 一个客户”的协同理念，充分发挥中信集团“金融+实业”的独特优势，整合全市场优质资源，面向客户提供一站式、定制化、多场景、全生命周期的专业化服务。通过集团的“协同圈”，扩大自己的“朋友圈”，不断形成最大“同心圆”。2021年，中信银行协同联合融资规模达1.56万亿元，零售产品交叉规模达876亿元，分别较同期增长45%和95%；拉动资产托管规模新增2,276亿元，协同对业绩提升的支点作用和催化作用更加突出。“不止于金融”的综合服务，在不断为客户创造价值的同时，也为中信银行实现了价值创造。2022年3月，中信金控成功获批金融控股公司牌照。中信金控的成立对中信银行做强综合金融服务起到重要作用。根据规划，中信金控将统一持有集团内金融公司股权，打造金控平台，提升“全面风险防控、综合金融服务、先进科技赋能、统一客户服务”四大功能体系，构建“财富管理、资产管理、综合融资”三大核心能力，做强银行、证券、信托、保险、资管五大细分领域。在融融协同方面，中信金控将引导各金融子公司更加聚焦政府、企业、个人三类客户的共享与互荐，中信银行也将借助各子公司牌照优势，补齐经营短板，推动在财富管理、资本市场、资产托管、不良处置四大领域实现协同新突破。在产融协同方面，中信银行将更好地赋能先进智造、先进材料、新消费、新型城镇化四大实业板块子公司的发展，与中信集团资本投资平台、资本运营和战略投资平台强化联动，不断完善协同生态。

  三、持续加大科技投入，深化金融科技创新

  自新冠疫情以来，市场环境的不确定性和客户行为习惯的改变倒逼银行业数字化加速转型。2020年2月，银保监会下发了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，明确要求各银行保险机构加强科技应用，创新金融服务方式。优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务，积极提高线上金融服务效率。

  一直以来，中信银行将构建一流的科技型股份制银行作为目标，从科技年投入不足20亿元、总行端科技人员不足300人，到年投入超过70亿元、全行科技人员规模近4300人的跨越式发展，中信银行持续加大科技投入，主动进化。在公司治理方面，2021年中信银行完了科技条线的组织架构调整，成立了大数据中心，形成“一部三中心”的架构体系。从技术应用、模式创新、留存再造到组织重塑的系统性变革，已在中信银行内部全面铺开。

  面对行业变革，中信银行以科技塑造新优势，打造垂直式服务生态，不断筑牢科技底座。2021年以来，中信银行全面深化数业融合与数技融合，财富客户旅程、对公数字化营销平台、全面风险智慧平台等一批重点项目陆续落地。由于传统业务平台无法支撑数字化转型，中信银行瞄准“云计算”在数字化转型过程中的扮演的重要角色，打造承载数字化系统的核心平台--信创云，抢占数字化转型未来“云”技术制高点，成为唯一一家荣获人行金融业优秀信创试点机构的股份制银行。2022年8月，中信银行“交易+2.0”生态体系正式发布，推动交易银行业务实现跨越式发展。其中，“e生态”作为中信银行交易银行业务领域的大基建，重塑固有价值链和原有经营逻辑，以“客户更优体验”为核心，贯穿整个生态金融服务。

  （一）助力零售业务增长

  中信银行基于微服务、中台化、分布式及容器云技术建设，顺利投产企业级理财综合销售平台，平台全面整合了全行理财销售和运营服务能力，实现理财、基金、信托及资管计划等多品类产品全覆盖，理财新产品快速接入能力、产品多场景多策略销售能力和7*24小时全天候交易能力显著提升，平台整体性能提升5倍以上，有力推动银行理财平台全面重构升级。启动零售经营平台（M+）二期建设，上线五主画像、虚拟机构、远程协管、移动端资产配置等重点功能，助力AUM余额实现大幅增长。

  （二）推动对公业务营销

  中信银行持续优化对公数字化营销平台，上线链式营销、标签筛选、产品展示、营销全流程等系列功能，有效丰富对公客户移动营销应用场景。此外，依托中信大脑对公智能产品推荐模型体系，支持一线客户经理精准营销，有效带动存款增长超400亿元。

  （三）提升金融市场业务服务体验

  中信银行以代客业务场景化为方向，持续开放“同业+”平台，不断提升客户体验，代销业务实现双向T+0.5清算，比传统代销业务提升24小时，处于业内先进水平。创新研发期权报价机器人，实现期权等复杂衍生品自动报价、自动成交，报价准确率与国外成熟产品持平，报价效率提升20倍，有效打破国外长期技术垄断。

  数字化变革的核心在于，在以科技为主导的高维竞争中抢占制高点，以极致赋能使客户体验到更加懂你的服务。用数字化技术推动G端、B端和C端的全面连接，打造数字化生态圈。建立更加敏锐的用户感知能力，弥合银行与客户之间的信息鸿沟，让服务更易得，让金融资源更普及民众。未来，“以科技引领业务、以科技驱动创新”仍将是中信银行的主旋律。

  四、坚持以客为尊

  提供有温度、有态度的金融服务

  作为我国金融体系核心的商业银行，在广度上，要覆盖最广泛的大众，这里就包括传统金融可能忽略的普惠和弱势群体；在温度上，要从商业利润转向人本思维，承担相应的社会责任。金融的背后是千家万户，坚持金融为民，以客为尊，是中信银行的初心和使命。在以客户为尊的理念下，中信银行持续提升服务意识和能力，将“想客户之所想，急客户之所急”融入金融服务的各个环节。深化客户分层经营体系，依托“线下网点+线上手机APP”全渠道优势，以专业分层服务能力，实现从大众基础客户、富裕客户、贵宾客户到私行客户的价值提升，尤其面向出国、年长、商旅等重点客户，提供金融和非金融综合服务，强化“有温度”的零售银行品牌形象。截至2022年6月末，该行个人客户数1.23亿户，较上年末增长3.04%，服务客群人数持续提升。

  （一）多场景保障出国金融客群

  基于出国出境细分场景，中信银行搭建了具有竞争力的产品和服务体系，推出了留学金融服务场景“两卡、一签、一汇、一证明”为核心的产品体系，全新升级“少年行”子女教育服务体系，满足客户留学全周期金融及非金融服务需求，持续深化“要出国、找中信”的品牌影响力。截至2022年6月末，该行出国金融客户达到915.57万户，对应管理资产余额达1.54万亿元。比如，新冠疫情发生以来，出国金融美签业务受到疫情和使馆政策调整较大影响，为保障疫情期间的金融服务，中信银行为客户提供了安全、便捷、有温度的绿色通道，第一时间调整、优化出国金融业务中护照领取和使馆签证缴费服务。中信银行建立了总分支三级人员队伍，当客户遇到紧急领取护照时，100余名值班客服直接联系当地支行协助解决。如果遇到跨区域的护照领取事宜，总分行迅速协调，第一时间帮助客户解决问题。

  （二）全链条服务商旅客群

  中信银行构建商旅出行链条的闭环经营，不断优化商旅产品体系。首发“中信银行万豪旅享家联名信用卡”，提供高品质旅行体验；完善“机+酒”业务布局，发行中联航联名卡，中信商旅平台上线深航、东航、艺龙旗舰店，新增快捷支付、积分抵现等功能；联手华为慧通打造针对企业客户的专属差旅平台。截至2022年6月末，该行商旅客群有效客户数1,620.95万户。

  （三）高质量陪伴年长客群

  为保障老年人金融服务需求，中信银行积极打造“一个账户、一套产品、一个账本、一套服务、一套队伍、一个报告”的养老金融六大支撑服务体系，满足客户从基础的“生存型养老”转向体面、高质量的“生活型养老”需求。同时，该行不断优化年长客户服务流程和体验，主动解决老年人使用智能设备可能面临的“数字鸿沟”问题。比如，为提升金融服务适老化程度，中信银行的手机银行专门提供“幸福+”版本，即在首次登录完成后可开启手势及人脸识别登录，并提供语音助手的便利功能，方便客户使用语音直接寻找对应功能并办理。同时，对于无法到网点办理业务的老年人及特殊群体，该行也提供个性化服务，在风险可控的前提下，跟进客户需求采取上门延伸服务，主动提升业务办理便利度。截至2021年末，该行年长客群1,831.12万户，较上年末新增14.38%。

  面向未来，中信银行将基于35年积累的业务优势和品牌基因，聚力打造“一个中信银行 一个品牌主张”，坚持以客为尊，深化协同战略，筑牢业务基石，为客户提供更优综合金融服务。（本网记者）